Hoe een zorgverzekeraar intercedenten kan ontlasten

Internationale uitzendkrachten die hun weg naar de Nederlandse zorg niet vinden, kloppen vaak aan bij hun intercedent. Dat begint met een praktische vraag, maar kan uitgroeien tot een terugkerende belasting voor de organisatie. Hoe kunnen uitzendorganisaties die druk verminderen en welke ondersteuning kan hun zorgverzekeraar daarbij bieden?

Het is vrijdagavond, tien uur. Een intercedent wordt gebeld door een internationale uitzendkracht die al dagen hoest en niet weet waar hij medische hulp kan krijgen. De intercedent probeert een huisarts te regelen en zoekt vervoer. Maandagochtend blijkt dat twee andere internationale uitzendkrachten het telefoonnummer van de intercedent onder ‘dokter’ hebben opgeslagen.

Wat begint als een helpende hand, kan een vaste taak worden. Bij één medewerker is een telefoontje naar de huisarts misschien snel geregeld. Maar bij honderden of duizenden arbeidsmigranten kunnen losse zorgvragen uitgroeien tot een terugkerende belasting voor intercedenten, HR en planning. 

Juist daar kan een zorgverzekeraar meer betekenen dan alleen het aanbieden van een verzekering. HollandZorg helpt internationale medewerkers met begrijpelijke, meertalige communicatie om zelf hun zorgzaken te regelen en passende zorg te vinden. Bij medische vragen biedt de zorgverzekeraar toegang tot digitale en fysieke huisartsenzorg. Zo hoeven intercedenten, HR-medewerkers en planners minder vaak zelf op zoek naar antwoorden of medische hulp.
​

Veel zorgvragen beginnen als informatievraag

Internationale medewerkers die de Nederlandse zorg niet kennen, komen bij vragen vaak uit bij hun intercedent. Niet omdat er niets geregeld is, maar omdat zij niet altijd weten waar zij moeten beginnen. Hoe werkt de zorgverzekering? Waar vind je informatie? En bij wie kun je terecht als je zorg nodig hebt?

Veel van die vragen zijn in eerste instantie informatievragen. Zolang internationale medewerkers voor antwoorden afhankelijk zijn van collega's, planners of intercedenten, blijven dezelfde vragen terugkomen. Dat kost tijd die ook nodig is voor plaatsingen, klantcontact en de dagelijkse planning.

Voor HollandZorg begint goede ondersteuning al vóór het moment waarop iemand zorg nodig heeft. Begrijpelijke informatie in de eigen taal en digitale ondersteuning helpt internationale medwerkers om hun verzekering beter te begrijpen, zelf hun zorgzaken te regelen en de weg naar passende zorg te vinden.

Via de Mijn HollandZorg-app kunnen verzekerden informatie over hun verzekering vinden en verschillende zorgzaken zelf regelen. Ook gedurende het jaar ontvangen zij informatie over zorg en hun verzekering in verschillende talen. Zo kunnen zij veel praktische vragen zelf beantwoorden, zonder daarvoor eerst hun intercedent of HR-afdeling te benaderen.
​

Een intercedent is geen zorgprofessional

Niet iedere vraag is met informatie alleen op te lossen. Zodra een medewerker medische klachten heeft, wordt een duidelijke rolverdeling belangrijk. Ook in de inspiratiegids Arbeidsmigranten gezond aan het werk, ontwikkeld door Pharos, het Trimbos-instituut en brancheorganisaties ABU en NBBU, is aandacht voor de ondersteuning van arbeidsmigranten bij gezondheid en zorg. Uitzendorganisaties kunnen medewerkers wegwijs maken en praktisch ondersteunen. De medische beoordeling ligt bij zorgprofessionals.

Een intercedent kan helpen bij het vinden van informatie of het regelen van vervoer, maar is niet opgeleid om medische klachten te beoordelen. Moet iemand met aanhoudende hoofdpijn naar een huisarts? Kan een medewerker met koorts wachten? Zulke afwegingen horen bij een medisch deskundige.

Ook privacy speelt mee. Pharos wijst op de bezwaren wanneer werkgevers als tolk optreden bij medische gesprekken. Door de afhankelijkheidsrelatie tussen werkgever en werknemer kunnen medewerkers terughoudend zijn om open over hun klachten te spreken. Medische informatie hoort bovendien niet onnodig bij het uitzendbureau terecht te komen.

Volgens Frank van Kemenade, huisarts en CEO van H4i-Digital, zit de uitdaging vaak niet in de medische zorgvraag zelf, maar in alles eromheen. “De meesten komen niet bij ons met ingewikkelde medische problemen. Het ingewikkelde zit vooral in alles eromheen: niet weten waar je moet zijn, de taal niet spreken en niet begrijpen waarom je in Nederland eerst naar de huisarts gaat in plaats van rechtstreeks naar het ziekenhuis. Neem die obstakels weg en de meeste mensen kunnen zich prima zelf redden.”

Dat is ook voor uitzendorganisaties relevant. Als medewerkers zelfstandig weten waar ze met hun klachten terechtkunnen, hoeft de intercedent niet steeds als tussenpersoon op te treden.
​

Van begrijpelijke informatie naar passende zorg

Voor HollandZorg horen begrijpelijke informatie en toegang tot zorg bij elkaar. Met meertalige communicatie en digitale ondersteuning kunnen internationale medewerkers veel vragen over hun verzekering zelf beantwoorden en hun zorgzaken regelen. Maar als er daadwerkelijk een medische vraag ontstaat, moet ook de toegang tot zorg goed zijn georganiseerd.

Daarom werkt HollandZorg samen met H4i-Digital. In Tilburg en Venlo is een pilot gestart voor ongeveer 30.000 verzekerde internationale medewerkers, waarbij digitale huisartsenzorg wordt verbonden met toegang tot fysieke huisartsenpraktijken.

Medewerkers kunnen digitaal of telefonisch medische vragen stellen, met ondersteuning in zestien talen. Een zorgprofessional beoordeelt welke vervolgstap nodig is; een digitaal of telefonisch consult, of een afspraak bij een aangesloten huisarts.

Zo kan de medewerker zelf de eerste stap zetten en komt de medische beoordeling bij een zorgprofessional terecht. De intercedent hoeft niet eerst huisartsenpraktijken af te bellen of medische klachten te beoordelen.

Simone Mensink, directeur Klant en Operations bij HollandZorg, ziet begrijpelijke communicatie en toegang tot zorg als onderdelen van dezelfde ondersteuning. “Bij HollandZorg kijken we verder dan alleen de verzekering. We helpen internationale medewerkers om in hun eigen taal de weg naar passende zorg te vinden, digitaal én fysiek. Zo maken we hen minder afhankelijk van hun intercedent en ondersteunen we ook de uitzendorganisatie.”

Het netwerk van aangesloten huisartsenpraktijken is momenteel beschikbaar in Zuid-Nederland en wordt verder uitgebreid, met landelijke dekking als doel.
​

Minder zorgvragen op het bureau van de intercedent

Voor uitzendorganisaties telt bij de keuze voor een zorgverzekeraar meer dan premie en administratie. Ook de ondersteuning van medewerkers kan de dagelijkse bedrijfsvoering ontlasten.

Kunnen internationale uitzendkrachten zelfstandig informatie vinden en verzekeringszaken regelen? Weten zij waar ze met medische klachten terechtkunnen, ook zonder Nederlands te spreken? En is digitale of fysieke huisartsenzorg beschikbaar wanneer dat nodig is?

Een zorgverzekeraar kan niet alle zorgvragen wegnemen. Uitzendorganisaties bepalen zelf hoe zij hun medewerkers begeleiden. Maar met begrijpelijke informatie, ondersteuning bij verzekeringszaken en toegang tot zorg kunnen internationale uitzendkrachten meer zelf regelen.

Daarin zit de meerwaarde voor uitzendorganisaties: minder terugkerende vragen bij intercedenten en HR. Want hoe beter medewerkers zelf de weg naar informatie en zorg vinden, hoe minder vaak die zoektocht op het bureau van de intercedent belandt.

Dit artikel verscheen eerder op Flexmarkt.nl